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海外机票长期延迟退票:飞猪以航空公司只能退票凭证为由拒绝退票

2020-10-28 14:12 • 稿源:中国商务网

今年以来,许多国际航班因疫情而取消。在这种背景下,OTA平台、航空公司、代理商都不同程度地遭受了损失,大家都在喊“难”,这也导致了消费者几乎无法退票的问题。部分海外航空公司由直接退票改为凭证退票,部分海外航空公司干脆拖延解决问题,使得一直被诟病的退票改签问题再次遇到新的困难。

“因为疫情,我买的两张海外机票作废了。自从我3月份申请退款后,他们已经被拒绝了很多次。之前旅游平台客服说在等航空公司8月下旬结束托管,现在是10月,联系客服还是说不能退票。”近日,上海消费者杨向记者抱怨称,该平台一直以海外航空公司没有治疗计划为由,推迟治疗。

记者在采访中了解到,像杨先生这样在海外航线退票遇到困难的消费者不在少数。那么,海外航线机票退款长期拖延,消费者的损失应该由谁来承担?记者近日进行了调查采访。

几个月前买的航班取消,至今未退款

10月12日,浙江鄞州消费者周女士告诉记者,当时她在英国留学,3月16日在购买了一张3月28日途经俄罗斯的中转机票,票价为27755元。受疫情影响,俄罗斯航空公司发布通知称,该航班在俄罗斯的中转时间可能从原来的两小时延长至24小时,周女士因有被滞留的风险提前取消订单。

据周女士介绍,“根据站台规定,此票可以全额退票。”结果两万七千多的票款到现在都没退。根据周女士向记者提供的订票截图,3月22日15: 55成功提交退款申请,表明平台接受申请,向航空公司申请退款。到目前为止,退款时间已经拖延了10多次,周女士与平台几次交涉后的回复是“俄罗斯航空公司没有退款,所以平台不能给你退款”。

无独有偶,上海消费者易女士在飞猪平台上买了一张5月1日从莫斯科飞往上海的机票。由于疫情导致航班取消,她于4月16日向平台申请退款。经询问,飞猪平台以航空公司只能退券不能退现金为由拒绝退款,随后承诺10月份退款。直到10月20日,易女士退还此票仍未收到明确处理时间的回复。

平台、航空公司、代理商责任几何?

记者在新浪黑猫投诉中发现,近期很多OTA平台都收到了很多关于机票退票的投诉,包括退票延迟到达、退票手续费高、退票现金代金券等。其中,针对这些投诉的机票退票申请集中在3月和4月,海外航线的高价机票是主要的。

广州民航职业技术学院副教授齐琦告诉记者,在国外疫情的反复影响下,许多国际航班被迫取消,短时间内爆发了大量机票退款要求。航空公司的制度安排和补充规定跟不上,导致海外航线机票退款变数很大。“疫情是不可抗力因素,购买机票属于预付费方式。航空公司需要成本来维持现金流的运作,所以必然要想办法拖延退款时间。”

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